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東莞DHL:企業應怎樣采取措施應對非正常投訴?


東莞DHL:企業應怎樣采取措施應對非正常投訴?

  所謂非正常投訴,就是投訴者采用非正常手段和方法,并往往通過非正常渠道,向組織提出高于法律、法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定,使組織難以實現或根本無法實現的要求,其結果往往對組織產生負面影響,甚至造成重大損失的投訴。

  對一家企業而言,品牌信譽是其生命線。一個品牌往往需要幾代人、幾十年的艱苦創業才可形成。市場經濟建立初期,部分消費者投訴索賠期望值過高,甚至個別道德缺失的投訴者,利用企業的疏忽,或故意制造產品質量缺失,向企業惡意索賠。一些人在企業不肯就范時,就借助各種手段甚至輿論對企業及品牌信譽制造傷害。

  企業必須針對有可能產生非正常投訴的各種內部隱患,及時采取切實可行的有效措施,從源頭抓起,消除各種消極因素。如有針對性地抓重點質量問題,持續改進服務,防微杜漸,實行先期負責制,誠信經營,學法、知法、守法、用好法,利用標準應對投訴等。與此同時,還應借助新聞輿論的導向作用,依據法律法規并借助“聽證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權。

  在處理非正常投訴時,除遵循處理投訴一般性原則外,還應注重下列原則:快速果斷;查找依據,確定維權方式;確定處理方案和處理程序;大事化小;冷處理;及時收集證據;堅持走群眾路線,避免對群體性突發事件失控;適時開展危機公關;節約處理投訴成本和資源等。

 

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